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Kundenzufriedenheitsanalyse 2012

Wie zufrieden sind die Wohnheimbewohner mit ihrer Wohnsituation beim Studentenwerk Gießen?

Ergebnisse der Befragung mit dem Studentenbarometer®Wohnen

Interview mit Daniela Schillings, Beraterin für Markt- und Personalforschung, und Frau Sandra Richter, geschäftsführende Gesellschafterin, beide vom team steffenhagen IfU - Institut für Unternehmenskultur aus Aachen.

Frau Richter und Frau Schillings, Sie haben die Befragung der Wohnheimbewohner des Studentenwerks Gießen durchgeführt und die Ergebnisse analysiert.Was sagen Sie zu den Ergebnissen?

Frau Richter: "Zuallererst haben wir uns sehr über die hohe Beteiligung der Wohnheimbewohner an der Befragung gefreut. Knapp die Hälfte aller Mieter (49 %) hat mitgemacht. Das ist ein tolles Ergebnis! Herzlichen Dank allen, die an der Befragung teilgenommen haben!"

Frau Schillings: "Sehr erfreulich ist, dass knapp zwei Drittel aller Befragten (62 %) mit ihrer Wohnsituation im Wohnheim insgesamt sehr zufrieden sind und auf der 6-stufigen Zustimmungsskala die Werte 1 und 2 angekreuzt haben. 62 % der Befragten geben an, dass sie ihr Wohnheim Freunden und Bekannten weiterempfehlen würden. Unter der Annahme, dass es sich um gute Freunde und Bekannte handelt, ist auch das ein tolles Ergebnis."

Gibt es auch Bewohner, die nicht so positive Bewertungen abgegeben haben und die mit ihrer Wohnsituation im Wohnheim nicht zufrieden sind?

Frau Schillings: "Klar, wo es Zufriedenheit gibt, gibt es in der Regel auch Unzufriedenheit. Allerdings sind nur 6% der Befragten mit ihrer Wohnsituation im Wohnheim nicht zufrieden. Bei der Beurteilung der Ergebnisse darf man auch nicht vergessen, dass keine 5-Sterne-Hotels bewertet wurden, sondern eben Wohnheime. Trotzdem zeigt sich in einigen Bereichen Handlungsbedarf. Beispielsweise fehlt es in einigen Wohnheimen an (funktionierenden) Waschmaschinen. Auch die Gemeinschaftsräume erfüllen noch nicht überall die Anforderungen vieler Bewohner."

Frau Richter: "Ein weiterer Kritikpunkt ist in einigen Wohnheimen die mangelnde gegenseitige Rücksichtnahme. Die Ergebnisse zeigen, dass viele Befragte der Ansicht sind, sie selbst wären sehr rücksichtsvoll, aber die anderen nicht. Ein typisches Ergebnis, das wir aus vielen Befragungen kennen. Der Appell zur Verbesserung kann sich nur an alle richten. Mit ein bisschen mehr Rücksicht jedes Einzelnen, klappt das Zusammenleben besser. Das gilt nicht nur für das Miteinander im Wohnheim!"

Wie sollte es jetzt nach der Befragung weiter gehen?

Frau Richter: "Wir vom IfU - Institut für Unternehmenskultur arbeiten für ein besseres Miteinander. Hierzu zählt es unserer Ansicht nach auch, dass man sich nicht nur auf das stürzt, was nicht so gut läuft. Es ist mittlerweile ja schon fast ein Grundprinzip, nur noch das Schlechte zu fokussieren und das, was nicht funktioniert, bis in den hinterletzten Winkel zu durchleuchten. Es gibt so viel, was schon richtig gut läuft, was die Bewohner in den Wohnheimen positiv bewerten und wertschätzen. Diese positiven Aspekte darf man nicht außer Acht lassen, sondern einerseits kommunizieren und andererseits weiter entwickeln!"

Frau Schillings: "Natürlich heißt das nicht, dass die weniger guten Werte ignoriert werden sollten. Hier gilt es im Nachgang die Ursachen zu ergründen und geeignete Maßnahmen abzuleiten, mit denen die Zufriedenheit der Mieter verbessert wird. Da die verschiedenen Wohnheime unterschiedliche Stärken und Schwächen haben, müssen für die einzelnen Einrichtungen unterschiedliche Maßnahmen generiert werden."

Wie sieht der weitere Umsetzungsfahrplan aus?

Frau Richter: "Die erste Maßnahme ist schon umgesetzt, indem die Ergebnisse kommuniziert werden. Es ist vorbildlich, dass das Studentenwerk Gießen die Ergebnisse unzensiert veröffentlicht. So erhalten die Befragten eine unverfälschte Rückmeldung zu dem, was sie ausgefüllt haben."

Frau Schillings: "Positiv hervorzuheben ist, dass das Studentenwerk Gießen bereits unmittelbar nach der Befragung in die Reflexions- und Analysephase eingestiegen ist und die Auseinandersetzung mit den Ergebnissen somit schon in vollem Gange ist. Das zeigt, dass sich das Studentenwerk Gießen nicht als bürokratische Institution, sondern als modernes Dienstleistungsunternehmen sieht, dem an der Zufriedenheit seiner "Kunden", den Studierenden, sehr viel liegt."

Beide: "Wir wünschen viel Erfolg bei der Umsetzung!"

Vielen Dank für dieses Interview.

Frau Richter: "Gerne. Wir bedanken uns für die tolle Zusammenarbeit!"

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