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28.02.2012

Studentenwerk Gießen erhält DIN EN ISO 9001:2008 Zertifizierung - Fokussierung auf den Kunden, Qualität und Transparenz stehen im Mittelpunkt der Arbeit des Dienstleistungsunternehmens für Studierende

Hohe Qualität, Kundenorientierung und Transparenz, das ist es, was für das Studentenwerk Gießen bei all seinen Serviceleistungen für Studierende an erster Stelle steht. Mit der Beschreibung sämtlicher Kernarbeitsprozesse, einer umfangreichen Dokumentation, fortlaufenden Reflexion und Anpassung derselben ist das Studentenwerk Gießen nun einen großen Schritt weiter in Richtung Qualitätssicherung und Qualitätssteigerung gegangen. In den vergangenen zwei Jahren wurde für das gesamte Unternehmen ein umfangreiches Qualitätsmanagementsystem entwickelt, welches diese Standards sichert, dokumentiert, nach innen und außen transparent macht und weiterentwickelt.

Dass dies gelungen ist, zeigt die erfolgreiche Zertifizierung nach DIN EN ISO 9001:2008 durch den TÜV SÜD. Von den insgesamt 58 Studentenwerken in Deutschland, ist das Studentenwerk Gießen damit das vierte, welches komplett über alle Arbeitsbereiche zertifiziert ist.

„Das Studentenwerk Gießen ist ein serviceorientiertes Dienstleistungsunternehmen für Studierende. Unsere Aufgabe besteht vor allem in der wirtschaftlichen und sozialen Förderung der Studierenden. Dies tun wir täglich an den Standorten Gießen, Friedberg, Fulda und Wetzlar in den vier Hauptleistungsbereichen Mensen und Cafeterien, Studentenwohnheime, Studienfinanzierung sowie Beratung und Service“, beschreibt Ralf Stobbe, Geschäftsführer des Studentenwerks Gießen, das Handlungsfeld des Unternehmens. Zu den direkt nach außen gerichteten Dienstleistungen umfasst das Studentenwerk noch weitere Arbeitsbereiche, darunter beispielsweise die allgemeine Verwaltung, das IT Service Center oder das Personalwesen. Knapp 300 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sind beim Studentenwerk Gießen beschäftigt. „Und alle“, das ist dem Geschäftsführer wichtig, „waren an der Entwicklung des Qualitätsmanagement und der daraus resultierenden Transparenz unserer Arbeit beteiligt und sind dies weiterhin.“

Der Gründung einer eigenständigen QM-Abteilung im Jahr 2010 folgte eine intensive Schulung der Führungskräfte sowie mehrere größere und kleinere Informationsveranstaltungen für alle Angestellten des Unternehmens. „Jeder wurde mit ins Boot geholt“, betont Ralf Stobbe.

Dem Aufbau effektiverer Kommunikationsstrukturen, die jetzt u.a. regelmäßige dokumentierte abteilungsinterne und –übergreifende Mitarbeiterbesprechungen beinhalten, folgte eine grundlegende Durchforstung der relevanten Kernarbeitsprozesse des gesamten Unternehmens. „Das geht von der Warenannahme in unseren Verpflegungseinrichtungen, über Abläufe in der KiTa KIWIS bis zur Umsetzung von Bauprojekten“, beschreibt Ralph Vogtmann, Leiter der Abteilung Qualitätsmanagement, das Aufgabenfeld, welches das Studentenwerk mittlerweile beackert hat.

So entstanden im Laufe der letzten zwei Jahre rund 200 so genannte Verfahrensanweisungen, die Arbeitsprozesse beschreiben. Diesen wiederum wurden über 1800 Dokumente zugeordnet, die von allen Mitarbeitern, die an dem jeweiligen Prozess beteiligt sind, bereits genutzt werden. Im Zuge des kontinuierlichen Verbesserungsprozesses (KVP) kommen nach Bedarf weitere Verfahrensanweisungen und Dokumente hinzu. Somit werden einheitliche Verfahren, beispielsweise der Umgang mit Reparaturarbeiten in einem Studentenwohnheim, definiert, dokumentiert und – sofern Änderungsbedarf im Verfahren festgestellt wird – weiterentwickelt.

Alle diese Verfahrensanweisungen und Dokumente werden digital und online dokumentiert und stehen sämtlichen Mitarbeitern zur Verfügung. So weiß jede und jeder, was sie oder er zu tun hat und welche Dokumente zu verwenden sind (beispielsweise hinsichtlich einer BAföG-Bearbeitung oder Speisenzubereitung). Die Abteilung QM verwaltet sämtliche Informationen und lenkt die Dokumente.

Zudem wurden Zielvereinbarungen und Kennzahlen von den Abteilungen im Bezug auf ihre eigenen Leistungen festgelegt (etwa eine durchschnittliche Bewertung der Beratungsleistung durch die Studierenden/Kunden mit einem Notenwert nicht schlechter als 2,5) und mit der Geschäftsführung abgestimmt. „Letztendlich ist das Qualitätsmanagement ein System, welches auf der Basis von Zielvereinbarungen und Kennzahlen arbeitet, diese regelmäßig auswertet und reflektiert und so einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess in Gang setzt“, so Ralf Stobbe.

Nicht zufällig sind die beiden ganz zentralen Bereiche Hygiene- und Beschwerdemanagement dem Bereich QM zugeordnet. „Die Bedeutung des Hygienemanagements bei einem Unternehmen, dass tagtäglich rund 44.000 Studierende mit Speisen und Getränken versorgt, erklärt sich von selbst“, so Qualitätsmanager Vogtmann. „Das Beschwerdemanagement gewinnt für uns jedoch ebenfalls immer mehr an Bedeutung. Schließlich ist die Kundenorientierung und die Transparenz unseres Handelns für die Kunden und die Qualität der von uns erbrachten Leistungen unser oberstes Ziel. Daher ist der direkte Austausch über Kundenbefragungen, Feedbackformulare auf unserer Website, Fragen per Mail oder über Facebook immens wichtig für eine positive Weiterentwicklung unserer Produkte und Serviceleistungen. Egal, ob es sich dabei um ein Brötchen, ein Wohnheim oder eine BAföG-Beratung handelt.“

Ein Team von insgesamt sechs Mitarbeitern, die innerbetrieblich zu internen Auditoren ausgebildet wurden, hat im vergangenen Jahr sämtliche Abteilungen besucht, befragt und Auditberichte verfasst, in denen potentielles Verbesserungspotential benannt und von den Abteilungen anschließend umgesetzt wurden.

Das Auditorenteam der TÜV SÜD Management Service GmbH, Herr Frank Grisafi und Herr André Bellersen, gratulieren dem Studentenwerk Gießen A.d.ö.R. ganz herzlich zum Erhalt des Zertifikat nach der international gültigen Norm ISO 9001:2008.

Hervorzuheben ist laut den TÜV SÜD Auditoren, „das hohe Engagement, mit dem alle Beteiligten, von der Geschäftsführung über die Führungskräfte und Mitarbeiter in den Zentralabteilungen bis hin zu den Mitarbeitern vor Ort, die Zertifizierung begleitet haben. Es ist zu unterstreichen, dass die damit verbundenen Zielsetzungen, wie z.B. Festschreibung des vorhandenen Know How, Schaffung klarer Zuständigkeiten und transparenter Abläufe sowie Installierung eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses nicht nur für einen Teilbereich der Dienstleistungspalette eingeführt wurde, sondern für das gesamte Dienstleistungsspektrum.“ Im Zertifizierungsbericht der Auditoren heißt es insofern: „Das Studentenwerk Gießen A.d.ö.R. hat zur Sicherstellung und zur stetigen Verbesserung der Prozesse, für den Geltungsbereich - Hochschulgastronomie, Facility Management, Studentisches Wohnen, Studienfinanzierung, Beratung und Service, Kindertagesstätte an den Standorten Gießen, Friedberg, Fulda und Wetzlar - ein Managementsystem eingerichtet und sich einem Zertifizierungsverfahren nach der internationalen Norm ISO 9001:2008 erfolgreich unterzogen.

Von Seiten der TÜV SÜD Auditoren wird dem Unternehmen attestiert, dass man, für eine Erstzertifizierung, ein Managementsystem auf hohem Niveau eingeführt hat und tagtäglich mit Leben füllt. Ziel und Aufgabe des Studentenwerk Gießen wird es in den kommenden 12 Monaten sein, die kontinuierliche Verbesserung und die Optimierung der Prozesse fortzuführen, denn die Zertifizierung ist kein Endpunkt sondern vielmehr der Startschuss zu nachhaltigen, soliden Arbeiten im Sinne der Norm.
Das QM-System kommt nun jährlich stichprobenartig erneut auf den Prüfstand. Alle drei Jahre steht dann das komplette Verfahren an; die so genannte Rezertifizierung, fügt Frank Grisafi, leitender Auditor der TÜV SÜD Management Service GmbH , abschließend hinzu.
„Mit diesem System schaffen wir eine interne und externe Transparenz hinsichtlich unserer Arbeitprozesse, reflektieren diese ständig, erkennen schnell, wenn Verbesserungspotential besteht und können dies schneller umsetzten“, fasst Geschäftsführer Stobbe die Vorteile des Qualitätsmanagementsystems aus seiner Sicht zusammen.

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Strahlende Gesichter bei der Übergabe des DIN EN ISO 9001:2008 Zertifikates. V.l.n.r: Ralph Vogtmann (Leiter Qualitätsmanagement STW Gießen), Ralf Stobbe (Geschäftsführer STW Gießen), Frank Grisafi (Leiter Region Nord des TÜV SÜD), Bernd Rötering (Abteilung Qualitätsmanagement STW Gießen) und Tilman Dabelow (stellv. Geschäftsführer STW Gießen)
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